La respuesta corta
Contesta en minutos, no en horas: quien pregunta por un coche suele estar preguntando por otros a la vez. Responde a lo que pide, añade un dato del coche que le dé motivos y termina con una pregunta que lleve a una cita, con dos horas a elegir. Si no contesta, insiste dos o tres veces con algo nuevo y apúntalo todo en un solo sitio.
Por qué contestar rápido importa tanto
Piensa en cómo busca coche la gente: abre un portal, ve varios coches parecidos y escribe a más de uno. El primero que contesta bien se lleva la conversación. Los demás llegan cuando el comprador ya ha quedado con otro. Si tus contactos te llegan de portales, esto va todavía más en serio, porque ahí tu coche está al lado de los de la competencia (te lo explico en portales para vender coches de ocasión).
Hay un estudio conocido que lo midió, aunque no es de coches ni de España. En 2011, la Harvard Business Review publicó un análisis de 1,25 millones de contactos de 42 empresas de Estados Unidos. Las que intentaban hablar con el cliente dentro de la primera hora tenían casi siete veces más probabilidades de conseguir una conversación de verdad que las que lo intentaban una hora más tarde. Tómalo como orientación, no como una regla exacta para tu negocio. El sentido común dice lo mismo.
En la práctica: en horario de apertura, intenta contestar en minutos. Fuera de horario, deja en WhatsApp Business un mensaje automático que diga cuándo vas a contestar, y contesta a primera hora.
Qué preguntar (sin hacer un interrogatorio)
No se trata de rellenar una ficha. Son cuatro datos que te dicen qué coche ofrecerle y cómo cerrar. Pregúntalos poco a poco, al hilo de la conversación:
- Para qué lo quiere. «¿Es para el día a día, para ciudad, para viajes largos?». Te sirve para ofrecerle otro si ese se ha vendido.
- Cómo lo va a pagar. «¿Lo pagarías al contado o te miro financiación?». Si financia, lo que le importa es la cuota.
- Si tiene coche para entregar. «¿Tienes un coche que quieras dejar a cuenta?». La tasación es otra venta dentro de la venta.
- Cuándo puede venir. Es la pregunta que convierte un chat en una cita.
Apunta las respuestas en cuanto las tengas. Dentro de dos semanas no te vas a acordar de quién financiaba y quién tenía un coche para tasar.
De «¿sigue disponible?» a una cita de prueba
«¿Sigue disponible?» es de las preguntas que más vas a leer. Si contestas solo «sí», la conversación se muere ahí. La buena respuesta tiene tres partes:
- La respuesta: sí, sigue.
- Un dato que le dé motivos: revisión hecha, un solo dueño, libro de mantenimiento, garantía, lo que tenga ese coche.
- Una pregunta que lleve a la cita, con dos opciones: «¿Te viene mejor mañana a las 11 o el sábado por la mañana?». Con dos horas concretas es más fácil decir que sí que con un «cuando quieras».
Si te pregunta por el precio final, no negocies por chat: dile el precio, invítale a verlo y probarlo, y que en persona lo habláis. Por chat, el precio es lo único que se compara.
Y si el coche se ha vendido, no contestes solo «vendido». Ofrécele uno parecido. Ese contacto te ha costado dinero.
Plantillas de WhatsApp para copiar
Cámbialas a tu forma de hablar y guárdalas como respuestas rápidas en WhatsApp Business: escribes «/» en el chat y te salen. Lo que va entre corchetes lo rellenas tú.
Primera respuesta
«Hola, [nombre], soy [tu nombre], de [compraventa]. Sí, el [modelo] sigue disponible. Tiene [la revisión recién hecha / un solo dueño / el libro de mantenimiento al día]. ¿Te viene bien venir a verlo y probarlo mañana a las [hora] o el [día] por la mañana?»
Si pregunta por financiación
«Claro. Para darte una cuota real necesito saber cuánto quieres dar de entrada y en cuántos meses lo quieres pagar. Con eso te paso el cálculo con todos los datos. ¿Tienes también un coche para dejar a cuenta?»
Si tiene coche para tasar
«Perfecto. Mándame cuatro fotos (delante, detrás, interior y cuentakilómetros), el año y los kilómetros, y hoy mismo te doy una tasación orientativa. La definitiva, cuando lo vea aquí.»
Para confirmar la cita
«Te espero el [día] a las [hora] en [dirección y enlace de Google Maps]. Tendré el [modelo] preparado para que lo pruebes. Trae el carné de conducir. Si te surge algo, avísame por aquí y lo cambiamos.»
El día de la cita, por la mañana
«Buenos días, [nombre]. Te recuerdo que hoy a las [hora] tienes el [modelo] preparado. ¿Sigue en pie?»
Si el coche ya se ha vendido
«Lo siento, [nombre], el [modelo] se vendió ayer. Tengo un [alternativa] de [año] con [km] km por [precio], que encaja con lo que buscas. ¿Te mando fotos?»
Qué hacer con los que no contestan
Mucha gente pregunta y desaparece. No siempre es un no: se le ha liado el día, está comparando o quiere hablarlo en casa. Un seguimiento corto y educado a veces lo recupera. Este es el calendario que yo usaría:
- El mismo día, por la tarde: «¿Pudiste ver las fotos? Si quieres, te grabo un vídeo del coche por dentro».
- A los dos o tres días, con algo nuevo: un vídeo, la cuota calculada o un dato del coche. «Te he calculado la cuota con [entrada] de entrada: [cuota] al mes en [meses] meses, [TAE y total que te dé la financiera]. ¿Lo vemos en persona?».
- A la semana, el último: «No te escribo más para no agobiarte. Si más adelante buscas coche, aquí estoy. ¿Quieres que te avise si entra algo parecido?».
Tres intentos y paras. Si te dice que sí a lo de avisarle, apúntalo: es tu lista para cuando entren coches. Y si te pide que no le escribas más, no le escribas más.
Nada de mensajes masivos ni de escribir a números que no te han escrito ellos: además de molestar, WhatsApp puede bloquearte la cuenta. Lo explico en cómo vender por WhatsApp.
Cómo un CRM evita que se te pierdan
Muchas veces el problema no es contestar mal, sino que los mensajes están repartidos: el WhatsApp del comercial, el chat de Wallapop, el correo del portal, las llamadas. A los tres días nadie sabe a quién había que llamar.
Un CRM es un programa donde apuntas a cada persona interesada, qué coche quiere y en qué punto está. Sirve para esto:
- Todos los contactos en una bandeja, vengan del portal que vengan.
- Cada uno con su estado: nuevo, contestado, cita, prueba hecha, financiación, vendido o perdido.
- Recordatorios: te dice a quién tienes que escribir hoy, así el seguimiento no depende de tu memoria.
- Notas: si financia, si tiene coche para tasar, cuánto quiere gastar.
- Números: cuántos contactos, citas y ventas te trae cada portal.
Si hoy no tienes nada, empieza con una hoja de cálculo con esas columnas. Lo importante es que haya un solo sitio y que se mire cada día. Cuando se te quede pequeña, pasa a un CRM para concesionarios.
Si quieres que te lo monte alguien
Monto CRMs a medida para compraventas: todos los compradores en una bandeja, el stock, las pruebas con recordatorio, las tasaciones y el aviso de a quién llamar cada día. Puedes probar la demo en conce-crm.vercel.app. Si además quieres una web propia con tu stock y calculadora de cuota y campañas con tus coches reales, el plan de arranque lleva la promoción incluida y es sin permanencia, con precio cerrado por escrito.
Errores que te hacen perder la venta
- Contestar solo con el precio. «14.900» y nada más. No da motivos ni lleva a ninguna cita.
- Audios de tres minutos. Mucha gente no puede escucharlos en el trabajo. Escribe lo importante y deja el audio para cuando te lo pida.
- Citas sin hora. «Pásate cuando quieras» suele acabar en nada.
- No mandar la ubicación. Que no tenga que buscarte.
- Tener el coche sin preparar cuando llega: sucio, sin batería o encerrado detrás de otros.
- Olvidarte de él después de la prueba. Esa misma tarde: «¿Qué te pareció? ¿Te preparo los números?».
Ninguno cuesta dinero arreglarlo. Solo hace falta que alguien se encargue y lo tenga apuntado. Y si quieres que te lleguen más contactos a los que contestar, sigue con cómo conseguir más clientes para un concesionario.
