La respuesta corta
Si Google suspende tu Perfil de Empresa, tu ficha deja de verse y no puedes gestionarla, pero puedes pedir que te la devuelvan desde la herramienta de apelaciones de Google. Antes, arregla lo que incumple sus directrices y ten listos los documentos: al abrir el formulario de pruebas tienes 60 minutos, y el nombre y la dirección deben coincidir con los de la ficha.
Qué significa que te suspendan (hay tres casos)
Google usa palabras parecidas para cosas distintas. Te lo resumo de su página oficial sobre perfiles suspendidos o inhabilitados:
| Lo que te aparece | Qué quiere decir | Qué pasa con la ficha |
|---|---|---|
| Perfil suspendido o inhabilitado | Esa ficha incumple las directrices | Deja de verse para el público y tú no puedes usarla, pero puedes pedir que la restituyan |
| Cuenta restringida | El problema está en tu cuenta de Google, no en una ficha concreta | Se suspenden todas las fichas que llevas con esa cuenta y no puedes crear ni reclamar otras; si levantan la restricción, vuelven todas |
| Administrador suspendido | Se bloquea a una persona que gestionaba la ficha | El negocio sigue visible; esa persona no puede gestionarlo |
En la herramienta de apelaciones verás además el estado de cada caso: «Se puede apelar», «No se puede apelar», «Enviada», «Aprobada» o «No aprobada». Si pone «No se puede apelar», Google no te deja recurrir esa decisión desde ahí.
Por qué pasa: lo que miran las directrices de Google
Casi siempre la ficha choca con alguna de las directrices para representar tu negocio en Google. Los choques más típicos en un negocio pequeño:
- Palabras de más en el nombre. El nombre tiene que ser el del rótulo. «Peluquería Rosa» vale; «Peluquería Rosa - Cortes baratos Sevilla» no. Tampoco eslóganes, horarios, teléfonos ni direcciones web dentro del nombre.
- Una dirección donde no trabajas de verdad. Una oficina virtual (alquilas una dirección para recibir correo, pero no trabajas ahí) no vale. Un apartado de correos, tampoco.
- Sin rótulo. Si enseñas la dirección en Google, en esa dirección tiene que haber un rótulo fijo y permanente con el nombre del negocio.
- Negocio que va a domicilio y enseña su dirección. El ejemplo lo pone el propio Google: un fontanero que trabaja desde su casa debe quitar la dirección de la ficha.
- Fichas duplicadas. Una ficha por ubicación, ni una más.
- Teléfono o web que no son del negocio, o que llevan a otra empresa.
- Cambios que transforman lo que es el negocio. Google dice en su resumen de políticas que esos cambios «suelen ser fraudulentos». Por eso yo no cambiaría nombre, categoría y dirección todo de golpe.
- Negocio que no atiende en persona. El perfil es para negocios con un local al que va la gente o que van a casa del cliente. Si solo vendes por internet, no encaja.
Y si Google concluye que tu negocio no existe en la dirección que has puesto, inhabilita la ficha. Las reseñas falsas van aparte: ahí Google puede dejarte sin recibir reseñas nuevas durante un tiempo y poner un aviso a los clientes.
Antes de apelar: mira qué incumples y arréglalo
La herramienta de apelaciones te enseña el motivo de la infracción. Léelo con calma y compáralo con la lista de arriba. Google pide que compruebes que tu perfil cumple todas las directrices antes de enviar la apelación, así que apelar sin arreglar nada es perder el tiempo.
- Si el problema está en la calle (no hay rótulo, la dirección es una oficina virtual), arréglalo primero: pon el rótulo o, si de verdad trabajas en casa del cliente, quita la dirección visible y deja solo tu zona de servicio.
- Si el problema está en los datos (el nombre llevaba palabras de más), di en la apelación cuál es el nombre real, y el día que te devuelvan la ficha, déjala exactamente así.
- No crees otra ficha para el mismo negocio mientras revisan la apelación. Google lo pide expresamente.
- No borres la ficha suspendida. Google avisa de que puede rechazar apelaciones si alguien con acceso al perfil lo elimina.
Qué pruebas preparar antes de abrir el formulario
Esto es lo más importante de toda la guía: cuando abres el formulario de pruebas, tienes 60 minutos para enviarlo. Si se pasa el tiempo, las pruebas no se adjuntan a la apelación. Así que prepáralo todo antes en una carpeta del ordenador o del móvil, en PDF o en fotos nítidas.
Google cita estos tipos de documento y pone una condición: el nombre y la dirección de la empresa tienen que coincidir con los que aparecen en la ficha.
| Lo que cita Google | Qué suele ser en España |
|---|---|
| Prueba de registro oficial de la empresa o de autónomo | Tu alta como autónomo o la inscripción de tu sociedad |
| Licencia comercial | La licencia de actividad o de apertura del ayuntamiento |
| Certificados fiscales | Un certificado de Hacienda a nombre del negocio |
| Facturas de suministros del negocio | Luz, agua, teléfono o internet con la dirección del local |
La columna de la derecha es orientativa: el nombre exacto de cada papel depende de tu caso y de tu ayuntamiento. Si dudas cuál tienes, tu gestor lo sabe en un minuto.
Si el nombre del rótulo no es el mismo que el de tus papeles (pasa mucho con autónomos, que facturan con su nombre y apellidos), explícalo en una frase en la apelación. Y haz capturas del aviso de suspensión y de tu ficha: te vendrán bien si tienes que pedir otra revisión.
Cómo pedir la restitución, paso a paso
- Abre la herramienta de apelaciones de Perfil de Empresa con la cuenta de Google que gestiona la ficha. Si tienes varias cuentas, cambia a la buena antes de seguir.
- Elige el perfil suspendido y pulsa «Continuar».
- Lee los datos del perfil restringido y el motivo de la infracción.
- Abajo a la derecha, pulsa «Enviar apelación».
- Si te ofrece subir pruebas, abre el formulario solo cuando tengas la carpeta lista, y súbelas dentro de los 60 minutos.
- Vuelve a la herramienta para ver el estado y mira tu correo, porque la decisión te llega por ahí.
Si la respuesta es «No aprobada», Google indica en la misma página de ayuda que puede hacer una revisión adicional si aportas más pruebas de que cumples los requisitos. Y si tu negocio está en la Unión Europea, Google menciona que puede haber vías de reclamación adicionales.
Cuánto tarda y qué hacer mientras
No te voy a dar un plazo, porque Google no lo publica en su ayuda sobre perfiles suspendidos. Las cifras que leas en foros son experiencias sueltas, no una norma. Lo que sí puedes hacer mientras esperas:
- Que te encuentren por otros sitios: tu web, tu Instagram, tu WhatsApp. Si no tienes web, este es justo el momento en que se nota.
- Avisar a tus clientes habituales de cómo contactarte.
- No tocar nada más y, sobre todo, no crear fichas nuevas.
- Tener la carpeta de pruebas a mano por si te piden una revisión adicional.
Si quieres que te lo monte alguien
Reviso tu ficha contra las directrices de Google, te ayudo a preparar la apelación con las pruebas en orden y, cuando vuelva, te la dejo bien puesta para que no se repita. Lo tienes en Google Maps y reseñas. No te puedo prometer que Google te la devuelva, porque eso lo decide Google, pero sí que no se envía nada sin revisarlo contigo. Precio cerrado por escrito antes de empezar y sin permanencia; y si necesitas web para no depender solo de la ficha, te hago un boceto gratis en 48 h.
Cómo evitar que vuelva a pasar
- Nombre igual que el rótulo. Ni una palabra más.
- Dirección real con rótulo fijo, o dirección oculta si trabajas a domicilio.
- Una sola ficha por local.
- Teléfono y web del propio negocio.
- Cambios grandes, de uno en uno y con papeles que los respalden. Si te mudas, primero el rótulo nuevo y luego la dirección.
- Reseñas solo de clientes reales y sin regalos a cambio (lo tienes en cómo conseguir reseñas en Google).
- Pocas manos en la ficha. Una cuenta restringida arrastra todas sus fichas, así que dale acceso solo a gente de confianza, y si alguien te la lleva, que entre como administrador, no como propietario.
Si estás empezando la ficha de cero o quieres repasarla entera, lo tienes todo en la guía cómo salir en Google Maps.
