Cómo conseguir clientes para un restaurante empezando por Google Maps

Cómo elige restaurante la gente (y dónde la pierdes)

Piensa en cómo eliges tú cuando estás fuera de casa. Sacas el móvil, buscas «restaurante cerca de mí», «dónde comer en» y el nombre del barrio, o el tipo de cocina, y miras tres cosas: las fotos de los platos, la carta con precios y las reseñas más recientes. Si todo cuadra, llamas o reservas. Si algo falla, pasas al siguiente de la lista.

Los clientes se te escapan por detalles que se arreglan en una tarde:

• Google dice que abres un festivo y el cliente se encuentra la persiana bajada. Esa reseña de una estrella es tuya.
• La carta de la ficha es de hace dos años y los precios no coinciden con los de la mesa.
• Las fotos son de la inauguración, o las ha subido un cliente con poca luz.
• Llaman para reservar en pleno servicio y nadie coge el teléfono.
• Una persona celíaca o alérgica no encuentra nada que le diga si puede comer allí.

Esta guía va en orden: de lo gratis y rápido a lo que cuesta tiempo o dinero.

Tu ficha de Google: carta, fotos y horarios al día

Es lo primero porque es gratis y es lo que ve quien te busca. Si aún no la tienes verificada, empieza por cómo salir en Google Maps. Con la ficha en tu mano:

• Carta con precios. Google tiene un editor de menú para negocios de comida y bebida: platos por secciones, con su descripción y su precio. También puedes subir fotos de la carta. Según su ayuda, los cambios pueden tardar entre 24 y 48 horas en verse, así que cambia los precios en la ficha antes de cambiarlos en el local, no después.
• Fotos de verdad. Tus diez platos más pedidos, tal y como se sirven, con luz de día junto a una ventana. Añade la sala, la terraza, la barra y la fachada, para que te reconozcan al llegar. Sube alguna nueva cada mes.
• Horarios, también los raros. Pon con tiempo los horarios especiales de festivos, puentes y vacaciones. Si cierras la cocina antes que la sala, dilo en la descripción.
• Botón de reservas. En la ficha puedes añadir tu propio enlace de reservas, el de tu web por ejemplo, y marcar cuál prefieres que salga primero.
• Lo que ofreces. Terraza, menú del día, acceso sin escalones, opciones sin gluten: márcalo en la ficha y dilo en la descripción.

Reseñas: pídelas en la mesa y contéstalas todas

El mejor momento para pedir una reseña es cuando el cliente te dice «todo buenísimo». Ahí mismo: «Gracias. Si nos dejas una reseña en Google, nos ayudas muchísimo». Para que le cueste diez segundos, pon un cartel con código QR en la barra, junto a la caja o en el platillo de la cuenta.

Dos normas de Google que conviene saber, porque te pueden quitar reseñas: su política de contenido prohíbe ofrecer incentivos, como descuentos o cosas gratis, a cambio de reseñas, y también pedirlas solo a los clientes contentos. Nada de «chupito gratis por reseña».

Y contesta todas, las buenas y las malas. Tu respuesta es pública y la lee quien está decidiendo si ir. A una buena basta con dar las gracias con algo concreto: «Gracias, Carmen. Le diremos a Rafa que el arroz triunfó». A una mala, sin discutir. Un ejemplo que puedes copiar y adaptar:

«Hola, Luis. Tienes razón: el sábado tardamos demasiado en sacar los platos y no os avisamos. Esa noche nos faltó una persona en cocina, pero eso es problema nuestro, no vuestro. Ya lo hemos hablado con el equipo. Si quieres contarnos algo más, escríbenos al [teléfono]. Un saludo, [tu nombre], de [restaurante].»

Tienes más ejemplos, y qué hacer con las reseñas falsas, en cómo responder a reseñas negativas.

Reservas: las tuyas y las de las plataformas

Las plataformas de reservas y las apps de descuentos te ponen delante de gente que no te conoce, y eso vale. Pero cobran por el servicio, el cliente se queda en su app y, si entra por un descuento, puede que solo vuelva cuando haya otro. No te doy cifras de comisiones porque dependen de cada contrato: pide las condiciones por escrito y calcula cuánto te cuesta cada comensal que te traen.

Mi consejo: úsalas si te sirven para llenar huecos, pero que la forma más fácil de reservar sea la tuya.

Reserven por donde reserven, confirma el día antes. Si alguien no puede venir, te libera la mesa a tiempo. Un mensaje que puedes copiar:

«Hola, Marta. Te escribimos de [restaurante] para confirmar tu mesa para 4 mañana, viernes, a las 21:30. ¿Nos confirmas con un OK? Si al final no podéis venir, avísanos y se la damos a otra familia. ¡Gracias!»

Para grupos grandes puedes pedir una señal al reservar. Si lo haces, dilo por escrito antes y explica en qué casos se devuelve.

La carta con alérgenos: obligatoria, y además te trae clientes

Informar de los alérgenos no es opcional. El Reglamento (UE) 1169/2011 obliga a indicarlos también en la comida que se sirve sin envasar, como la de un restaurante (artículo 44). Su anexo II recoge las 14 sustancias: cereales con gluten, crustáceos, huevos, pescado, cacahuetes, soja, leche, frutos de cáscara, apio, mostaza, sésamo, sulfitos, altramuces y moluscos.

En España lo concreta el Real Decreto 126/2015. Según su artículo 6, puedes darlos por escrito, en la carta o en carteles, o de palabra cuando el cliente pregunte. Si eliges la de palabra, la información tiene que estar apuntada por escrito o en el ordenador, en el propio local y a mano para tu equipo y para quien la pida, y tiene que haber un aviso bien visible que diga dónde consultarla o que se puede preguntar al personal.

Mi consejo: ponlos en la carta, plato a plato, con iconos o con números. Es lo más claro para el cliente y para tu equipo, sobre todo los días de mucho lío. Y súbelos también a tu web. Quien es celíaco o tiene un hijo alérgico busca un sitio que lo explique claro, y un grupo elige el restaurante donde pueden comer todos.

Esto no es asesoramiento legal: confírmalo con tu gestor o con Sanidad de tu comunidad autónoma.

Instagram, grupos y eventos: lo que llena un martes

Instagram con platos reales

No hace falta ser fotógrafo. Lo que yo publicaría:

• El plato del día o el menú, cada mañana, en una historia con el precio.
• Vídeos cortos de cocina: el arroz saliendo, la carne en la brasa, el emplatado. Diez segundos bastan.
• Tu equipo, con nombre. La gente vuelve a los sitios donde conoce a alguien.
• Nada de fotos de bancos de imágenes ni de platos que no sirves.

Pon en la biografía la dirección y el enlace para reservar. Y si alguien te pregunta por mensaje, contesta rápido: es una mesa que está a punto de irse a otro sitio.

Grupos, empresas y celebraciones

Los días flojos se llenan con grupos, y los grupos no llegan solos: hay que ir a por ellos.

• Menú cerrado para grupos, con dos o tres opciones y precio por persona, en un PDF o una página de tu web que puedas mandar por WhatsApp en un minuto.
• Empresas de la zona: oficinas, polígonos, colegios, clínicas. Comidas de equipo, despedidas y la cena de Navidad, que se decide en otoño.
• Celebraciones: cumpleaños, comuniones, bautizos, si tienes sala.
• Eventos propios: una noche de tapas con vino de la zona, un partido en pantalla, un menú de temporada. Un motivo para venir un martes y para publicar.

Un mensaje para empresas, listo para copiar:

«Hola, soy [nombre], de [restaurante], aquí al lado, en [calle]. Te dejo nuestro menú para grupos y empresas: [enlace]. Para comidas de equipo os guardamos la mesa grande y os hacemos una sola factura. Dime fecha y número de personas y te lo confirmo en el día.»

Si quieres que te lo monte alguien

Hago webs para restaurantes con la carta y los alérgenos plato a plato, que cambias tú desde el móvil, y reservas online en tu propia web, donde el cliente es tuyo. También te dejo bien puesta la ficha de Google. Antes de pagar nada tienes un boceto gratis en 48 h con tu carta, con el precio cerrado por escrito y sin permanencia.

Tu plan: esta semana, este mes y este trimestre

Y una regla que lo resume todo: cada vez que cambies algo en el local, un precio, un plato o un horario, cámbialo ese mismo día en Google, en Instagram y en tu web.